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东莞12345热线开通多媒体坐席

昨日,东莞市12345热线首届公众开放日主题活动举行。图为张冠梓在12345热线话务中心检查指导工作(记者 郑家雄 摄)

东莞时间网讯 昨日上午,东莞12345热线举行了首届公众开放日主题活动,活动现场还举行了多媒体坐席开通仪式。今后市民除了拨打热线电话,也可以通过“东莞12345热线”微信公众号进行投诉、咨询等实时互动服务。市委常委、副市长张冠梓等出席活动。

每年上百万群众拨打热线求助

过去两天,12名市民代表受邀走进东莞12345热线中心,与东莞本土第一“民生热线”零距离接触。

12345,对于许多市民来说,这是一个非常熟悉的号码。积分入户、孩子上学、医疗救助、社保公积金政策的变动……只要拨打东莞市12345政府服务热线,市民就能轻松获取所需信息。

为方便群众反映诉求,解决群众切身利益问题,2014年12月17日东莞12345热线正式上线运行。三年来,东莞12345热线整合全市75个职能部门和33个镇街(园区)非紧急热线,建立集话务、网络、掌上12345、微信等多位一体的一站式综合服务平台,7×24小时为市民提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能监察等服务。

与此同时,市热线中心还和部门、镇街形成了“一横一纵”响应机制,市民来电反映的所有事项,从受理、分发、处理到最后回复,形成一个“市民——12345热线——责任单位——12345热线——市民”的完整闭环。确保市民来电咨询、投诉事项,事事有回应。

据统计,3年来,东莞12345热线共为市民提供服务470多万人次,即时接通率73.4%、即时解答率93.2%,市民满意率达99.1%,为东莞市民打造了一个“24小时不下班的政府”。

开通多媒体坐席提高接通率

“东莞12345热线是全省最年轻的一条热线,也是话务量最繁忙的热线之一。”东莞12345热线中心负责人赖银英表示,今年以来,市热线中心共接通来电170多万次,日均接听4600多次,值班咨询员日均接听来电100多次,接听量位居全省前列。

“接通率”“即时解答率”是衡量热线服务质量的两大指标,目前东莞12345热线接通率还不到8成。记者获悉,与周边城市相比,我市坐席配比偏低、人员不足,咨询员工作强度较大,接通率偏低,影响了市民感知度。

为提高问题解决率和群众满意率,昨天我市进一步完善热线平台综合功能,新增了多媒体坐席,为群众即时咨询服务提供新平台。市民只需关注“东莞12345热线”微信公众号,便可获得公众号提供的自动查询和人工服务。

“多媒体坐席是通过一对多的交流方式,有利于降低人工成本,合理分流话务压力。”赖银英告诉记者,接下来,热线中心还将为多媒体坐席接入网站、手机APP,实现更多渠道在线实时互动,提高接通率和即时解答率。 

 
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